Uso de WhatsApp por empresas requer monitoramento

Um dos maiores desafios recorrentes para empresas é integrar os canais de comunicação usados internamente e também para contato com os clientes. Isto é, como organizar o fluxo de trabalho e evitar que a informação fique dispersa em mensagens no WhatsApp, e-mails e chats em que o pessoal e o profissional se confundem.

No Brasil, o WhatsApp é utilizado como principal canal de vendas por cerca de 67% das empresas do setor de comércio e serviços. O dado, divulgado pela CNN Brasil, é de uma pesquisa da Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC).

Victor Uemura, diretor executivo da Conectel Multioperadora, lembra que o WhatsApp é, de fato, uma ferramenta importante para o atendimento ao cliente. No entanto, recomenda que os negócios orientem os colaboradores a evitar o uso do seu número pessoal no aplicativo para tratar de assuntos corporativos — ou seja, separar o que é usado para comunicação profissional do que é da vida privada de cada um.

“A combinação de tecnologia e boas práticas contribui para manter a comunicação alinhada às políticas internas e proteger a imagem do negócio”, diz, destacando a necessidade de evitar a exposição de dados de clientes e da organização.

PABX em nuvem e plataformas omnichannel surgem como soluções

Diante desse tipo de situação, é comum que executivos C-Levels, diretores e gerentes recorram a soluções como PABX em nuvem e plataformas omnichannel. O primeiro é um sistema telefônico usado para gerenciar chamadas internas e externas, com funcionamento pela internet, sem cabos e aparelhos. Já as plataformas omnichannel são aquelas que conectam diversos meios de comunicação em um só lugar.

“As soluções da Conectel, por exemplo, são desenvolvidas em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), buscando garantir a segurança e privacidade das informações tratadas. Oferecemos gravação de chamadas para auditoria e segurança jurídica, o que pode ajudar a monitorar a qualidade do atendimento”, diz Uemura, utilizando como exemplo a própria Conectel para explicar como funcionam as soluções voltadas para o dia a dia corporativo.

E o que fazer com mensagens fora do horário comercial, como um cliente que envia mensagem para a empresa quando ela está fechada? De acordo com o diretor executivo, a Conectel já trabalha com recursos como mensagens automáticas que informam o público sobre horários de atendimento e suporte dedicado para orientar as empresas na gestão das jornadas de trabalho.

“Com o PABX em Nuvem e o omnichannel, os líderes conseguem centralizar os canais em um único ambiente, com visibilidade e controle de ponta a ponta ‒ seja para falar com clientes ou para organizar a comunicação interna. Isso tem como objetivo eliminar o uso de ferramentas pessoais e descentralizadas, buscando garantir que a operação esteja alinhada às estratégias da empresa e que nenhuma informação escape do radar”, explica Uemura.

Essas soluções permitem aos gestores medir tempo médio de resposta, distribuir demandas por equipe ou jornada, gravar ligações, gerar relatórios detalhados e automatizar mensagens. Consequentemente, a empresa pode ter mais facilidade para manter o padrão de atendimento e escalar a operação sem perder qualidade, detalha o profissional.

“Estamos investindo para ampliar essas funcionalidades e oferecer, em breve, controles mais personalizados, com o objetivo de alcançar maior segurança e conformidade”, conclui.

Para saber como centralizar a comunicação empresarial e proteger dados dos clientes, basta conhecer as soluções da Conectel em: https://conectel.com.br/