Alta na inadimplência desafia operações de cobrança

O avanço da inadimplência no Brasil ganha novos contornos à medida que diferentes fatores passam a pressionar o orçamento das famílias. Estudo conduzido por Sérgio Firpo, professor do Insper, em parceria com pesquisadores da Stone, aponta uma associação entre o início das apostas online e a piora de indicadores financeiros dos consumidores.

Segundo o levantamento, entre as pessoas que começaram a apostar após janeiro de 2025, a proporção de inadimplentes ficou, em média, 20% maior nos 12 meses seguintes à primeira aposta, em comparação com a evolução observada entre quem não apostava. A parcela das faturas de cartão de crédito em atraso também apresentou aumento de 38,7% no período.

Os dados acrescentam um novo elemento ao cenário de endividamento das famílias e ajudam a dimensionar um desafio que também chega às empresas: administrar um número maior de consumidores com dificuldades para manter pagamentos em dia. Em negócios baseados em contratos e cobranças recorrentes, o acompanhamento do cliente inadimplente passa a exigir maior organização das informações e dos contatos realizados ao longo da negociação.

Para Sandro Wegner, CEO da Native, o aumento da complexidade desse cenário exige atenção não apenas ao volume de cobranças, mas também à maneira como o relacionamento é conduzido. "Quando a inadimplência aumenta, cresce também a necessidade de saber em que situação está cada cliente e quais contatos já foram realizados. Sem esse controle, diferentes abordagens podem se sobrepor e dificultar a negociação", afirma.

A necessidade de acompanhar um volume maior de pendências também tem ampliado a discussão sobre automação de cobrança. A utilização de processos automatizados pode auxiliar na organização de tarefas repetitivas e no acompanhamento das diferentes etapas da cobrança, enquanto situações que demandam negociação ou análise específica permanecem sob a responsabilidade das equipes.

Esse desafio também está presente em setores com pagamentos recorrentes, como o de provedores de internet, em que atrasos precisam ser administrados juntamente com outras interações mantidas com o assinante. Nesses casos, informações sobre cobrança e relacionamento fazem parte de uma mesma jornada, o que aumenta a importância de processos organizados para evitar contatos descontextualizados.

Segundo Wegner, esse equilíbrio se torna especialmente relevante quando a tecnologia assume parte das tarefas operacionais. "Automatizar não significa simplesmente aumentar a quantidade de contatos. A tecnologia precisa ajudar a organizar o processo para que a equipe consiga atuar nos casos que exigem análise, negociação e uma abordagem mais individualizada", explica.

Com diferentes fatores pressionando a capacidade de pagamento dos consumidores, a gestão da inadimplência tende a envolver não apenas a recuperação de valores em atraso, mas também a organização das informações utilizadas durante o relacionamento. Nesse contexto, processos estruturados e recursos de automação podem contribuir para que empresas acompanhem o cliente inadimplente sem perder de vista o histórico e as particularidades de cada negociação.